CARTA DEI SERVIZI

PREMESSA

Gentile Cliente,

Il CESAR è ente di formazione provinciale del sistema associativo di Confartigianato della Provincia di Vicenza e del Veneto.

Dal 2009 ha ottenuto con Decreto nr. 1375 del 29/06/2009 l’accreditamento regionale per i servizi al lavoro e fornisce un servizio aperto non solo agli associati ma in generale a tutti coloro che, in questa situazione di difficoltà economica e produttiva, vogliono ampliare le proprie competenze professionali e/o ricollocarsi all’interno del mercato del lavoro regionale.

L’Organizzazione svolge i servizi al lavoro nel rispetto delle condizione e i principi definiti dalla Dgr. 2238/11 della Regione Veneto, adottando una politica di trasparenza nei confronti dell’Utente/cliente esplicitata in questa Carta dei Servizi, che rappresenta anche un mezzo per favorire una migliore fruizione dei servizi stessi.

Siamo disponibili ad accogliere i suggerimenti e gli eventuali reclami, per un miglioramento continuo di questo servizio che concorre a qualificare gli interventi del nostro sistema associativo a favore della piccola e media impresa artigiana veneta.

POLITICA DELLA QUALITA'

Il CESAR è ente accreditato dalla Regione Veneto per la Formazione continua con DDR n° 854 del 08/08/2003 e per la formazione superiore con DDR n° 66 del 07/03/2006, iscritto nell’elenco al n. A0076, è ente accreditato per i servizi al lavoro fin dal 2009 con Decreto nr. 1375 del 29/06/2009. Inoltre è ente certificato secondo la normativa UNI EN ISO 9001:2008, con un proprio Manuale per la qualità che garantisce ai propri utenti un livello sempre più alto dei servizi offerti.

Pur non prevedendo la legge l’obbligatorietà della Certificazione di qualità, riteniamo che i nostri fruitori debbano ricevere le migliori garanzie in termini di procedure e prestazioni assicurando un processo affidabile e trasparente che possa essere monitorato per poter pensare ad un miglioramento continuo della nostra struttura.

Noi ci impegniamo in questa direzione e siamo disponibili a ricevere consigli e reclami che contribuiranno a consolidare la nostra cultura della qualità.

PRINCIPI RISPETTATI NELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO

Il servizio erogato dal CESAR rispetta i principi di seguito riportati.

Eguaglianza e imparzialità: garantire l'accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinione. L’organizzazione appresta iniziative adeguate a tutela dei soggetti disabili.
Continuità: garantire un'erogazione dei servizi continua e regolare secondo quanto stabilito dalla programmazione definita dai committenti, e le condizioni e i principi definiti dalla Dgr. 2238/2011 della Regione Veneto per i servizi al lavoro, (è fatta eccezione per le interruzioni dovute a: causa di forza maggiore, caso fortuito o del terzo, stato di necessità indipendenti dalla volontà dell'Organizzazione).
Partecipazione e trasparenza: garantire al Cliente il diritto di ricevere, in maniera corretta e completa, tutte le informazioni inerenti il servizio e le modalità di erogazione. L’Organizzazione favorisce un rapporto di scambio informativo con gli utenti-clienti sulle problematiche dei servizi erogati, attraverso l'analisi dei suggerimenti, delle osservazioni e dei reclami formulati dagli utenti-clienti.
Efficienza ed efficacia: adottare, nell'ambito delle proprie competenze e nel rispetto degli standard prefissati, le misure necessarie a produrre ed erogare servizi improntati/e al continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia degli stessi.
Libertà di scelta: assumere, per la parte di propria competenza e in riferimento ad ogni altro Ente interessato (Regione, Provincia, Comuni, etc.), iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni nell’erogazione del servizio.

MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO

I servizi relativi alle tre aree di prestazione verranno svolti dal CESAR

Vicenza: dal lunedì al venerdì (dalle ore 8.30 alle 13.00 e dalle ore 14.00 alle 17.30)
Bassano: venerdì (dalle ore 9.00 alle 13.00)
Schio: martedì (dalle ore 9.00 alle 13.00)

Per attuare al meglio le politiche relative alle aree di prestazione sopraindicate vengono individuati i seguenti servizi in ordine cronologico di erogazione:

informazione sui servizi disponibili e modalità di accesso
informazione e invio ad altri servizi territoriali
informazione su mercato del lavoro e opportunità occupazionali
raccolta e diffusione curriculum vitae
ricerca e segnalazione delle vacancies
preselezione, verifica disponibilità e gestione del contatto
colloquio individuale diagnostico finalizzato alla definizione ad un percorso personalizzato di accompagnamento al lavoro
consulenza per la redazione di un progetto personalizzato di inserimento o reinserimento lavorativo
definizione e stipula del PAI
tutoraggio in itinere dello stesso
accesso a misure di sostegno per l’inserimento lavorativo di natura orientativa, formativa e professionalizzante

I colloqui individuali saranno garantiti nella loro riservatezza, in conformità a quanto definito nel nostro DPS.

STRUTTURA OPERATIVA E COMPETENZE DEL PERSONALE

Il CESAR mette a disposizione per il servizio specifico un proprio spazio presso gli uffici a:

Vicenza (VI) in Via Enrico Fermi n. 197
Bassano del Grappa (VI) in Viale Pio X 75
Schio (VI) in via Campagnola n. 21

La struttura si compone di un Direttore, sette impiegati di cui cinque operatori del mercato del lavoro locale (OMDLL) nonché di collaboratori esterni esperti in materia.

Responsabile Unità organizzativa

Si occupa del coordinamento delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie. Supervisiona la manutenzione e gestione del servizio nonché le relazioni locali con imprese, istituzioni e attori locali. Promuove il servizio, attua il monitoraggio delle azioni e gestisce il sistema informativo.

Operatore del Mercato del lavoro locale

Gestisce colloqui di prima accoglienza per soddisfare esigenze informative di cittadini interessati a modificare la propria situazione lavorativa; descrive i servizi disponibili rispondenti ai bisogni rilevati; supporta il cittadino nell’utilizzo di strumenti informativi per promuoverne l’utilizzo anche in autonomia.
Gestisce colloqui per individuare le risorse personali e professionali del cittadino, utente del servizio, spendibili nel mercato del lavoro e utili alla sua occupabilità; identifica le tipologie di lavoro coerenti con le risorse professionali e personali della persona per poi correlare le competenze individuali con le competenze richieste dal mercato del lavoro
Elabora con il cittadino un piano professionale verificandone la fattibilità. Sottoscrive e gestisce il patto di servizio e il piano di azione individuale, monitora le azioni orientative, formative, di inserimento lavorativo intraprese e valuta la loro conformità al piano di azione individuale
Gestisce l’incrocio domanda offerta di lavoro; propone all’utente opportunità occupazionali; rileva i fabbisogni professionali delle aziende ; propone alle aziende profili di candidati coerenti ai fabbisogni;
Accompagna l’utente del servizio nel percorso di inserimento e/o reinserimento lavorativo; Individua con l’utente le risorse, i vincoli e le opportunità orientative, formative e professionali, con particolare riguardo al contesto sociale.
Identifica con l’utente le competenze individuali e degli interessi professionali valorizzabili in relazione alle opportunità esterne da individuare, supporta l’utente nella predisposizione di un progetto personale, verificabile e completo nei suoi elementi interni
Monitora l’andamento delle azioni poste in essere a favore degli utenti del servizio intervenendo con eventuali azioni correttive; raccoglie dati e informazioni atti a rilevare i grado si raggiungimento degli obiettivi; controlla l’inserimento lavorativo e/o formativo dell’utente del servizio; adotta azioni volta a migliorare qualitativamente e quantitativamente i servizi erogati

TUTELA E PARTECIPAZIONE DELL’UTENTE/CLIENTE

DIRITTI E DOVERI DELL'UTENTE

Il CESAR garantisce di fornire le proprie prestazioni a tutti gli utenti, persone e imprese, che ad esso si rivolgono, nel rispetto dei principi di non discriminazione e di pari opportunità, con particolare attenzione alle categorie più deboli e a quelle con maggiore difficoltà nell’inserimento lavorativo.

Il CESAR garantisce di svolgere i propri servizi senza onere per i lavoratori interessati.

Il CESAR si impegna ad osservare le disposizioni relative al trattamento dei dati personali e al divieto di indagine sulle opinioni di cui agli artt. 8,9 e 10 del D.Lgs. 276/2003.

Ciascun utente è invitato a compilare e consegnare a fine servizio percepito, l’apposito questionario di valutazione previsto dal Manuale della Qualità.

PROCEDURA DI RECLAMO E CONTROLLO

L’utente che non sia soddisfatto del servizio ricevuto deve avanzare formale reclamo a CESAR che lo raccoglie con apposito modulo.

Tale segnalazione è di utilità per conoscere e comprendere meglio i problemi esistenti al fine di prevedere miglioramenti del servizio erogato.

Per reclamo si intende una comunicazione scritta (anche a mezzo fax o posta elettronica) nel quale l’utente esprime chiaramente una lamentela motivata circa la non coerenza del servizio da lui stesso ricevuto rispetto a quanto previsto o pattuito.

Il RSQ raccoglie il reclamo e avvia procedura prevista dal Manuale della Qualità segnalandola immediatamente al Responsabile dell’Unità operativa. Questo avvierà indagini interne e verifiche al fine di fornire adeguata risposta all’utente entro il tempo massimo di 30gg. Contestualmente il RSQ procederà all’individuazione di azioni correttive/preventive, come previsto dal Sistema di gestione della qualità.

VERIFICA DEI SERVIZI EROGATI

Il CESAR utilizza, dove possibile, indicatori per monitorare la capacità dei propri processi sia di tipo formativo sia dedicati alle politiche attive.

Tali monitoraggi, che avverranno con cadenza almeno annuale, sono finalizzati ad accertare che i criteri e le metodologie applicate per l’esecuzione dei processi e i relativi obiettivi definiti periodicamente siano, nel tempo, conformi alle esigenze interne ed esterne. Qualora tali risultati non siano raggiunti, saranno adottate correzioni ed intraprese azioni correttive, come opportuno, per assicurare la qualità dei servizi erogati.

I dettagli possono essere richiesti a CESAR per consultazione del Riesame della Direzione.